01.10.2015

Часть I

«Я не знаю, как вам возразить, но вы не правы!»

Стандартная фраза из дискуссий специалистов по фитнесу.

Я ещё не видел ни одного руководителя фитнес-клуба, тем паче, собственника, который желал бы своему детищу упадка и разорения. Все мечтают только о процветании, и для достижения оного неустанно заботятся об усовершенствовании работы всех структурных единиц клуба.

По моему наблюдению, самые большие надежды на процветание связываются с бесконечным повторением мантры[1] под названием «организация продаж». Чтобы в этом убедиться, достаточно бегло просмотреть программу любого фитнес-форума. Слово «продажи» звучит там чаще слова «фитнес».

Все говорят только о продажах, и это объяснимо, ибо всяк хочет заработать.

Все мечтают вооружить специалистов универсальными мегасуперэффективными приемами продаж, которые позволят привлечь к себе всех клиентов и посрамить всех конкурентов.

И почти все уверены, что такие приемы есть. Заметим, уже не все, а почти…

Кто же не уверен?

Не уверены немногочисленные пока люди, которые, во-первых, опробовали эти «чудодейственные» приемы на своих клубах и, во-вторых, обладают достаточно развитым интеллектом хотя бы для того, чтобы увидеть связь между причинами и следствием. Наверное, точнее было бы начать со следствия, которое выглядит совершенно банальным: клуб, вроде, работает, а денег нет. Но при этом все «обучены современным методам продаж». Впрочем, какие-то деньги в клубе в виде выручки есть всегда. Проблема лишь в том, что выручка и прибыль – это совершенно разные понятия. Успешный бизнес – это только прибыль, но никак не выручка. Важно не то, сколько приходит, а то, сколько остается. Можно радоваться огромной выручке – и работать в убыток, неуклонно двигаясь к закрытию. А вот это в нашем бизнесе понимают вообще единицы!

Так в чем же состоит причина низкой эффективности работы клуба?

Фраза, которую очень любят «специалисты по обучению продажам» звучит так: «мы вас научили, а вы просто не умеете работать, другие умеют, только вы такие». Вся эта фраза – смесь грубой лжи, утонченного лукавства и глупости. Почему? Другие тоже не умеют, и ниже это будет показано совершенно объективно, в числах. Лукавство заключено в подсознательном посыле этой фразы: «если вы такие глупые, мы переучим еще раз, за ваши деньги». Но именно в этом заключается глупость. Здравомыслящий человек, анализируя результаты, может усомниться и в качестве обучения, и в методах, и в ценности информационного контента, который и составляет это самое «обучение».

Однако здравомыслящих людей в нашей сфере деятельности, как показывает практика аудитов, мало. Игроки в стохастические игры[2], например, в рулетку, по причине своей малограмотности и отсутствия малейшего представления о теории вероятностей, уверены в существовании «волшебного метода постоянного выигрыша». Как известно, многие из них с этой уверенностью сходят в могилу, причем в нищете. Точно так же многие руководители клубов мечтают о покупке волшебной пилюли «успешных продаж». Просто принял – и поперло! Они не жалеют денег на поиски этой «пилюли» и с энтузиазмом платят большие деньги персонам, которые объявляют себя продавцами «пилюль». Чаще всего они величают себя «коучами» или «бизнес-тренерами». Для меня это слова ругательные, так как на практике ни у кого из них нет ни одного прилично работающего проекта, в лучшем случае, руины полумертвых фитнес-клубов. Увы, в реальной практике «пилюли» оказывают на организм клуба лишь мощное слабительное действие, и вместо «укрепления и увеличения» мы получаем, пардон, банальный экономический понос. Если кто не понял, - это когда деньги уходят со свистом, причем, независимо от того, в каком количестве приходят. Помните, выше, про выручку и прибыль?

Естественно, «пилюлечный» спрос рождает предложение, и на рынке в широком ассортименте представлен товар – универсальные «модули продаж» - некие методические документы, которые на практике якобы творят чудеса. В полном соответствии с законами экономики весь ассортимент, по сути, представляет собой один товар, который в зависимости от цели продавца или типа покупателя заворачивается в «обертки» различных «цветов», отчего возникает иллюзия широкого ассортимента. То, что этот товар, независимо от «упаковки», - один и тот же, будет убедительно показано ниже.

В рамках «основного пакета» есть и мелкие разновидности. Есть «телефонные модули», есть «модули личного общения». Всякую шелуху, обрамляющую данные «модули», типа «холодно-горячих звонков» или «работы с возражениями» я пропускаю, как недостойную обсуждения и вашего драгоценного внимания. Обратимся к сути, то есть к самой важной части продаж – результату, который определяется первым впечатлением клиента от клуба. Это впечатление складывается по первому знакомству, как правило, телефонному. Надеюсь, роль первого впечатления в любом знакомстве никто не будет оспаривать? От первых секунд общения зависит все, что будет дальше. Думаю, женщины со мной горячо согласятся.

Я утверждаю и надеюсь ниже вам показать, что «общепринятые методики» лишь вредят делу. Итак, начнем с телефонного знакомства клиента с клубом.

Напомню, что цель звонка потенциального клиента – получить информацию о клубе, то есть о том, как и какой ценой там могут решить его проблемы. При этом замечу, что вопрос о цене решения любой проблемы в России стоит пока на первом месте. И у вас, уважаемый читатель, не правда ли? Вспомните свою последнюю покупку и не уверяйте меня, что на ценник в первую же минуту не посмотрели! И вы, как потенциальный клиент, с полным основанием ожидаете, что собеседник на другом конце провода вас в хорошо понимает ваше стремление быстрее узнать, что тут почем. Но понимает ли он?

Я приведу вам пример типичного диалога между клиентом, в роли которого выступите вы, и «обученным» менеджером типичного российского отдела продаж. Кто и как его учил, я расскажу вам ниже, а сейчас – к делу. Принимать мои комментарии, оценки и рекомендации или нет – дело ваше. Можете сразу же привести свои обоснованные(!) возражения. Я их ещё никогда не слышал, обычно в ответ на подробный разбор всевозможных «речевых модулей» следует обиженное молчание, а в редких случаях бессмысленная фраза «но так же все делают». Делают, делают…, с известными сомнительными результатами. И, будем справедливы, далеко не все. Но, может быть, вам удастся возразить что-то по существу. Далее я предложу вам пример диалога со своими комментариями, которые могут показаться вам не лишенными здравого смысла. Свои комментарии я выделю курсивом.

Итак, вы звоните в клуб. Обычно сразу же нарываетесь на администратора:

- Здравствуйте, фитнес-клуб N.

- Здравствуйте, я бы хотел…

- Так вам нужен отдел продаж? Я администратор, сейчас переведу звонок. Как вас представить менеджеру?

- Что??? Давайте, впрочем, обойдемся без эмоций. Идиотизм ситуации становится очевидным, если построить простую логическую цепочку. Кто является главным в диалоге «продавец-покупатель»? Покупатель. Кто кому обязан представляться? «Нижний» - «верхнему». Имеет ли право «нижний», да еще и «совсем нижний» в этом диалоге – администратор фактически унижать «главного» таким предложением? Ни в коем случае, но это делается практически повсеместно, в любом клубе, который провел «обучение». Дальше все еще интереснее. Клиент уже напрягся и начал раздражаться

- Вы, уважаемая, соедините меня, пожалуйста, с отделом продаж, я уж сам как-нибудь…

- Ну, если вы настаиваете, пожалуйста. Сделала одолжение. При переключении предупредила менеджера, что звонит какой-то невоспитанный «неадекват»

- «Здравствуйте, фитнес-клуб N, менеджер отдела продаж Екатерина. Чем могу вам помочь? Это один из самых распространенных вариантов ответов. По отзывам самих администраторов, приличная часть позвонивших, особенно мужчин, автоматически отвечает: «Деньгами». Думаю, вариант: «Готова ответить на ваши вопросы» был бы уместнее.

- «Добрый день. Я бы хотел узнать о том, какие услуги предлагает ваш клуб, и сколько стоит у вас клубная карта или абонемент».

- «А как вы узнали о нашем клубе?» Вопрос, конечно, замечательный, особенно если принять во внимание, что в России ответ вопросом на вопрос считается признаком невоспитанности, неумения или нежелания разговаривать вообще, и во многих случаях выражает неуважение к собеседнику. Во всяком случае, многие из вас напрягаются с первых же секунд разговора. Отличное начало продаж, не правда ли? Впрочем, нужно сказать кое-что в защиту. Для клуба важно знать, откуда клиенты черпают первичную информацию? Да, конечно. Эту информацию нужно фиксировать? Несомненно, и обязанность менеджера – выяснить источник информации. У него под рукой листок бумаги или, в приличных клубах, печатная форма, в которой он поставит соответствующую отметку. Затем эта информация будет анализироваться. Но кто сказал, что выяснять все нужно первым же вопросом, тупо и в лоб?

- «…ну…узнал вот…»

- «А как вас зовут?» Коронный, любимейший вопрос, который сразу же выдает представителя сетевого клуба или персону, обученную по бессмертному, гуляющему по городам и весям, «модулю» от очередного «коуча» или «бизнес-тренера», не к ночи будь помянуты. Это общепринятый в сетевых клубах России стандарт ведения диалога, списанный с «речевого модуля для менеджеров отделов продаж», который, в свою очередь, был в свое время просто рабски переведен с «американского» без учета различия менталитетов покупателей фитнес-услуг в США и в России. «Там» это «работает», а вот у нас… во всяком случае, дела уважаемой сети, которая и ввела этот стандарт, к глубокому сожалению, далеки от благополучия. Но зачем учиться на чужих ошибках, когда можно просто их повторять? Поэтому данный незатейливый вопрос в лоб уже лет 15 ошарашивает примерно 40% тех, кто впервые позвонил в фитнес-клуб. Особенно хорошо этот вопрос звучит, когда потенциальный клиент чувствует, что на другом конце провода щебечет существо раза в два моложе. Представьте эту ситуацию на улице. В России такие вопросы напрямую, при первом контакте, задают друг другу лишь подростки, но никак не взрослые люди. Не позволяют менталитет и национальные поведенческие традиции. И клиенты это подтверждают. Вы думаете, 40% я из пальца высосал? Нет, это результат опросов клиентов клубов. Но опять скажу несколько слов в защиту бедного менеджера. Человеку приятно, когда с ним общаются по имени? Большинству – да. НО НЕ ВСЕМ!!! Есть люди, которые просто ненавидят свое имя, и всю жизнь мечтают о другом! Их не так уж и мало! Эффективность продаж услуг может повыситься, если обращаться к человеку по имени? Да, вероятно. Но кто сказал, что узнавать имя нужно с первых секунд разговора, то есть знакомства??! Опять же, представьте себе такую ситуацию на улице. Вы скажете, что на улице - совсем другое дело? Возможно, вы и правы. Но что нам делать с сорока процентами? Они точно думают по-другому, для них такой вопрос – признак невоспитанности. Как вы полагаете, это способствует успеху продажи вам клубной карты? Или вы так успешны, что можете просто игнорировать 40% клиентов? Есть вариации этого вопроса, например вот такая: «С удовольствием отвечу на ваш вопрос. Подскажите, как вас зовут?» Как говорится, «те же яйца, только в профиль», да еще с некоей ноткой игривости и пренебрежения - «подскажите». Кстати, было такое замечательно слово: «соблаговолите». А при обращении к незнакомому собеседнику практиковались замечательные обращения «сударь» и «сударыня». Между прочим, не следует считать эти обращения мертвыми. Они, например, широко практикуются персоналом очень успешной сети ресторанов «Теремок».

Дальше.

- «А для ответа на вопрос обязательно нужно знать мое имя?»

- «Но мне же надо с вами общаться!!»

- «Это ВАМ надо, при всем уважении, а мне надо получить быстрые, полныеи конкретные ответы на вопросы». Но если вы думаете, что наша девица сдалась, то сильно ошибаетесь. У неё же «модуль», согласно которому все люди должны делать то, что там написано, в данном случае, с энтузиазмом представиться Великому Менеджеру! Сейчас она покажет наглому «неадеквату» где раки зимуют. Её что, зря «коуч» обучал?!

- «Воспитанные люди вообще-то представляются» В принципе, после такого продолжения продолжать диалог бессмысленно. Клиенту уже ничего не хочется. Тон нашей Екатерины явно меняется, голос становится ледяным. Она уже не продает, а отвязывается от вас. Вы ей уже не интересны, и не потому, что она понимает, что вы вряд ли купите карту. Просто вы не вписываетесь в «стандартную модель поведения». И почти никто не вписывается, люди РАЗНЫЕ, что бы там не говорили спекулянты от психологии. Но чтобы это понять, нужно уметь не только повторять, как попугай, заученные бессмысленные фразы, а думать. А вот это уже труднее. Но вы ведете себя не так, как «должны» себя вести. Ведь «стандарт» вашего поведения в её симпатичную голову вбил «коуч», скорее всего, из сети.Вот, например, что этот многомудрый коуч рекомендует своим подопечным на «обучении телефонным продажам»:

· Всегда задавайте вопросы. По сути это правильно, вопросы задавать надо. Но при этом не надо забывать и слушать собеседника, и отвечать не бесконечными вопросами, а, боюсь показаться банальным, конкретными и точными ответами. Этого ждут, и раздражаются, когда вместо диалога звучит назойливое соло.

· Всегда говорите о клубе. И против этого трудно возразить. Однако, судя по общению с большим количеством «специалистов по продажам», любую здравую идею можно довести до абсурда. Они учились у коуча очень старательно, так как на любой вопрос следует немедленная и безостановочная очередь торжественных рулад на тему «как у нас все замечательно». При этом потенциальному покупателю иногда не дают даже вставить слова. Наверное, чтобы песню не портил. Создается впечатление, что «менеджер» просто торопится, как школьный зубрила, брызгая слюной и пританцовывая от нетерпения, быстрее выпалить свой заученный стишок и получить выстраданную «пятерку».

· Всегда стремитесь к завершению продажи. Вот с этим трудно не согласиться! Завершение продажи – это появление клиента около кассы, упоительный момент для любого нормального специалиста. Но, подчеркнем, для нормального. Нормальным ли в этом смысле является «коуч», мы с вами увидим ниже.

С точки зрения здравого смысла все эти три пункта вполне логичны. Но их тупое воспроизведение слишком часто приводит к отрицательному результату.

Все, что не соответствует ожидаемому стандарту, вызывает у нашей героини только раздражение и желание отвязаться. Дальше идет только формальная процедура. На самом деле еще не все потеряно, но дама этого не чувствует и начинает вас поНУкать:

- «Ну, и что вас еще интересует?»

- «Услуги клуба и стоимость клубной карты».

- «Ну, у нас много предложений, приходите, сами все увидите».

- «Если вы меня заинтересуете, конечно, я приду, но мне хотелось бы сначала…»

- «Ну, извините, тут у меня другие клиенты».

Завершение диалога воистину потрясающее. Собеседнику недвусмысленно дают понять, что он не интересен и не нужен вообще. Почему? Потому что я не вписываюсь в её схему, в которой четко прописано, что я должен сказать (обычно ДА или НЕТ на какой-то конкретный вопрос), и что она непременно должна сказать в каждом варианте. Эдакое ветвящееся дерево диалога с заранее распределенными ролями и ответами. Увы, жизнь не вписывается в схемы, но, если судить по логике некоторых персон, тогда эту жизнь нужно просто… выпилить и забыть - схема важнее. Не вписываешься в схему – пошёл вон. Но это еще цветочки! Есть варианты и похлеще. Например, в одном столичном клубе, который регулярно поставляет лекторов – «учителей-как надо-продавать» на всевозможные фитнес-мероприятия, у меня состоялся крайне интересный диалог с менеджером отдела. Всю стандартную речевку, которая описана выше, я пропущу, там все так и было – «как зовут» и прочие глупости. Вот более интересная выдержка из разговора:

- А чем еще ваш клуб может привлечь? Вы мне описали все, что есть в любом другом клубе, в том числе и тех, которые недалеко от вашего. Есть какая-то изюминка?

- Конечно, есть, как не быть?! Только в нашем клубе вы не встретите никаких мигрантов и лиц кавказской национальности!

Если кто-то не понял, в чем прикол, посмотрите на фамилию автора этой статьи.

Я не стал ничего говорить этой дамочке. Интуиция подсказывает, что это тот случай, который хорошо описывает библейская поговорка о свинье и бисере. Но теперь я все знаю об этом клубе и компетенциях его «специалистов» и «руководителей» отдела продаж, которые «сеют разумное, доброе, вечное» на форумах и конвенциях, и со слезой в голосе произносят проникновенные слова о важности чуткого подхода к клиенту. Все это, как говорят в определенных кругах, разводки лохов и базары беспонтовые. Специалисты по продажам…

А теперь подробно рассмотрим провозглашенную цель речевого модуля или, как его еще называют, «скрипта общения по телефону».

Итак, главной целью провозглашается завершение сделки. Вы ожидаете, что это обозначает вышеупомянутое перемещение к кассе клуба? Нет. Черным по белому в «скриптах» и «модулях» написано: «Завершение сделки – это назначение времени визита клиента в клуб». Вот так.

Можно долго спорить о том, правильно это или нет, но я предлагаю следующий пример. Читательницы, уверен, его оценят.

Скажите, о прекраснейшие, насколько часто в ответ на навязчивость потенциального соискателя свидания с вами, вы соглашаетесь с ним встретиться или позвонить, заранее зная, что ни того, ни другого не будет никогда? Уверен, что очень часто, ибо сказать «да», чтобы отвязаться, куда проще, чем упорно говорить «нет». И номер можно дать, правда, немножко не свой. Ну, все бывает, ошиблась от волнения, цифру перепутала, всего одну. Когда потенциального клиента буквально «бомбят» фразами «приглашаю вас», «когда вас ждать», «а какое время удобно для визита, 17 или 18 часов», практически любой человек чувствует себя как девушка, которую беспардонно убалтывают. И он просто соглашается, чтобы отвязаться от назойливых уговоров, зная заранее, что не придет. И охотно дает свой номер, правда, часто тоже изменив какую-то цифру. У него такой диалог вызывает раздражение, которое, как мы помним, не покидало его с первого же эпохального вопроса. К концу разговора раздражение только усугубилось, и сейчас несостоявшийся клиент с уже нарастающим недовольством думает о том, как выйти из опостылевшего разговора. Вы полагаете, что завтра он с энтузиазмом побежит в клуб? Ну, ждите.

Вы скажете, что это лирика, на практике люди приходят, и ещё как! Как именно? Сейчас увидим. Как обычно, обратимся к практике. Было бы заманчивым привести высказывания опытных менеджеров отделов продаж. Поверьте, я их знаю немало, и они мне рассказывали о многом. Однако мне и в голову не придет цитировать их здесь, потому что цитирование предполагает указание автора. Я боюсь, что их руководству не понравится «слив» «секретной» информации об эффективности продаж. Нет, уважаемые руководители, ваши подчиненные, как приличные люди и лояльные работники никогда не оглашали мне количества клиентов клуба. Поверьте, для того, чтобы сделатьдовольно точные данные об экономике клуба и количестве покупателей, мне достаточно одного визита в качестве потенциального клиента. Хотите поспорить и проверить? Не советую, проиграете. Именно менеджеры отделов продаж многих, очень многих клубов неоднократно рассказывали мне об удручающе низкой эффективности работы по стандартам. Так что практические подтверждения у меня есть.

Если считать назначение визита в клуб завершением сделки, то ведомость о будущих свиданиях логично считать письменным актом, подтверждающим выполнение менеджером отдела продаж своей работы, так сказать, нарядом. Чем длиннее эта ведомость – тем лучше работает специалист. Следовательно, самых активных «завершителей сделки» следует поощрять, награждать, продвигать по служебной лестнице и платить им премии. С формальной точки зрения они работают образцово. Однако менеджеры отделов продаж фитнес-клубов, в которых с тупой непреклонностью используются «скрипты», не раз говорили мне, что количество реальных визитов по записи исчисляется жалкими процентами от количества «записавшихся»! И, позвонив по телефону, оставленному потенциальным клиентов Васей, они попадают на недоумевающую Калерию Мефодьевну, которая считает, что слово «фитнес» - это что-то из ботаники[3]. Вы можете возразить, что менеджеры здесь не виноваты, это клиенты такие, необязательные, невнимательные. И будете не правы! Жалобы на «таких-сяких клиентов» в любом случае – не более чем попытка оправдания наших собственных ошибок и недоработок. Себя надо обвинять, себя.

Результат работы специалиста по продаже чего угодно зависит от того, на какой результат он ориентирован. Это заключение справедливо вообще для любой деятельности, от окучивания картофеля до разработки теории мироздания. Мне очень нравится поговорка «хочешь перелезть через забор – смотри на Луну!». Как вы ориентируете «продажника» - на запись в журнал, или на реальную покупку, так и будет в итоге. Если он будет уверен, что завершение продажи – это деньги, а не абстрактные «визиты», тогда и КПД его работы будет несравненно выше. Замечу, не в строках заполненной «ведомости контактов», а в деньгах. Что для вас важнее, уважаемые руководители?

Ответ на простой вопрос очень неоднозначен: смотря для кого. Для владельца фитнес-клуба строчки отчетов не важны, ему важна выручка. А для управляющего? Для руководителя отдела продаж? В некоторых случаях для них важна процедура, видимость работы. Примерно так Остап Бендер в бессмертной сцене столкновения в присутственном месте с другим «сыном лейтенанта Шмидта», Шурой Балагановым, демонстрировал чиновнику бумажки, подтверждающие рассылку заказных писем, и, как мы помним, убедил. Вот примерно так некоторые линейные руководители и убеждают руководство в том, что они успешно «руководят» - демонстрируя тонны отчетов, протоколов, ведомостей. По странному стечению обстоятельств, особенно образцово поставлен бумажный учет как раз в самых убыточных клубах. Не знаете, почему? Работать всегда сложнее, чем имитировать работу, и наладить нормальный производственный процесс куда труднее, чем заставить подчиненных заполнять ненужные бумаги. Бумагооборот образцовый, но денег мало. Причина стара как мир: «клиенты плохие, жадные, необязательные, забывчивые». Все опять возвращается на круги своя.

Думаете. что это настолько сложная мысль, что для её постижения нужно быть титаном ума? Да нет, многие руководители это хорошо понимают. Однако вот что странно: понимают, но используют. В чем причина?!

Есть один нюанс, который хорошо объясняет, почему при всей абсурдности, «скрипты и модули» получили такое широкое распространение. Формальное выполнение «скриптов» контролировать куда проще, чем реальную работу. Часто талантливый специалист не заполняет бумаг или заполняет не так, как «надо». И неважно, что клиенты, с которыми этот «бездельник» говорил не по «модулю», а по наитию, от души, и от ума, завтра гурьбой прибегут в клуб. Ну, или послезавтра, это не так уж важно. Но сегодня он нарушитель трудовой дисциплины и позор ему! А бездарный попугай, способный только транслировать «скрипты» и тупо заполнять ведомости именами клиентов, которые никогда не придут – ударник капиталистического труда! «Вот тебе премиальный пирожок. А потом мы тебя сделаем начальником этого самого отдела продаж!» Прибыли мало – «ну, так у всех мало». Вы в этом свято уверены? Я бы мог огласить данные по рентабельности клубов, которые работают без «модулей». Клубов не «понтовых», не слишком известных. Однако по экономической эффективности «на квадратный метр и рубль инвестиций» они оставляют далеко позади «лидеров правильных бизнес-процессов и образцовых продаж». Поверьте мне, я в кассы залезал. Точнее, в экономику, в ходе аудитов, ведь выражение «залезть в кассы» звучит как-то криминально.

Модули плодят бездарей и делают талантливых специалистов мальчиками (и девочками!) для битья. Они мешают реальной работе, создавая иллюзию деятельности. Их убийственная простота превращает процесс «обучения персонала» в тупое заучивание пунктов, а любого, кто в состоянии эти пункты зачитать с амвона – в «бизнес-тренера», «коуча» или «гуру». Но главное достоинство «модулей и скриптов» состоит в том, что их может разучить даже персона с альтернативными умственными способностями. Более того, и «преподавать» эту «науку» могут примерно такие же кадры. Ну, разве что, с хорошо подвешенным языком. И, заметим, им за это платят деньги. Вы же и платите.

Но из этого не следует, что первичные авторы методик продаж, если быть корректными и вспомнить их американский источник – authors – такие же демагоги и бездари, как их многочисленные «трансляторы». По сути все, на чем базируются методики, не противоречит здравому смыслу. Но в исполнении попугаев неизбежно приводят к абсурду и плачевным результатам! Формально все правильно. Но по сути – глупость несусветная. Вот типичный перечень стадий работы:

· Вхождение в контакт. При всей высокопарности это выражение означает следующее: следуй заповеди Сократа «заговори, чтобы я тебя увидел». Да, видно бывает сразу…Слушаешь – и прямо видишь эти лики!

· Выявление потребностей. Неплохо бы… Вспомним фильм «Чего хотят женщины?» Так они вам и сказали о своих потребностях! Общение со многими «продажниками» показывает, что люди, которые и в своих-то потребностях не разобрались, никогда не могут даже слышать о потребностях других.

· Презентация. А ответы на вопросы клиента, это, конечно, не презентация, а так, … низкий жанр? Впрочем, и таблицу умножения можно считать презентацией математики.

· Закрытие сделки. No comments.

· Выход из контакта. Да, повешенная трубка в разговоре с «неправильным клиентом» - это самое и есть.

Вы и без меня знаете, как часто разумные методы и здравые идеи превращаются в свою полную противоположность, когда за них берутся те, кому лучше было бы заниматься другим делом.

После всего сказанного я представляю читателям прокомментировать самостоятельно еще одну часть «скрипта». Цитирую:

«Почему люди покупают? Они думают так: он меня слушает, он понимает мои потребности, он нравится мне как собеседник, он вызывает доверие».

То, что выделено курсивом – предполагаемые(!) продажником мысли клиента. «Он» - это сам «продажник». Я не шучу, такой «скрипт» сейчас лежит передо мной на рабочем столе.

Все модули и скрипты списаны с одного образца. Почти во всех фигурирует в качестве клиента два персонажа – некие Ольга и Василий. К ним еще Екатерина забегает время от времени. При этом их имена в процессе «образца» разговора, который предлагается заучивать наизусть, повторяются буквально через слово. Очевидно, по мнению авторов, для большей доходчивости, чтобы клиент сам свое имя не забыл. Ну, нравится человеку его имя, так давайте его повторять как попугаи. Не Вася, а Василий. Не Оля, а Ольга. В то же время все упирают на «интимность и сближение в процессе продаж».

Выполнения скриптов требуют все! Деньги же заплачены!!

Нужно быть большим оптимистом, чтобы безоговорочно верить в то, что клиент, осчастливленный «модулем общения», обязательно придет в клуб. Сейчас процесс выбора клуба строится очень просто: потенциальный клиент ставит условную точку на карте, и обзванивает все удобные для него клубы. В крупных городах, да уже и в средних по размерам, это не один, не два и не три клуба. Иногда он «мониторит» десятки фитнес-клубов. И если он повесил трубку после звонка в ваш клуб с чувством облегчения, не ждите, что он повторит свой звонок или нанесет вам визит. Вероятность того, что в следующем клубе его действительно заинтересуют, а не попытаются «вставить в схему», весьма высока. Вы уже совершили непростительную ошибку, утеряв важнейшее преимущество первого позитивного впечатления. Вот и получается, что отделы продаж «правильных» клубов производят неустанную работу по … отпугиванию клиентов. Только этим объясняется низкая эффективность работы отделов продаж, да и то, что в некоторых клубах и сетях менеджеров чуть ли не больше, чем тренеров, структура отделов продаж напоминает самостоятельные компании, и добрая часть общей выручки идет на финансирование всей этой оравы. Владельцы же разводят руками и вопрошают: «А где деньги?»

Количество показов: 2985
Автор:  Тимур Беставишвили